В первой части учебного пособия были рассмотрены семь инструментов контроля качества. Большинство из них используется для анализа численных данных, что соответствует требованию Всеобщего Управления Качеством (ВУК): опираться в принятии решений только на факты. Однако факты не всегда бывают численными по своей природе, и для принятия решения в этом случае необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики. Поэтому JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers - Союз Японских Ученых и Инженеров) на базе этих наук разработал очень мощный и полезный набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе различного рода фактов.
Эти инструменты получили название семи инструментов управления или семи новых инструментов контроля качества и были собраны вместе только в 1979 г. К ним относятся:
1) диаграмма сродства (affinity diagram);
2) диаграмма (график) связей (interrelationship diagram);
3) древовидная диаграмма (дерево решений) (tree diagram);
4) матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality table);
5) стрелочная диаграмма (arrow diagram);
6) диаграмма процесса осуществления программы (Process Decision Program Chart - PDPC);
7) матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).
Сбор исходных данных для инструментов управления обычно осуществляют во время принятия адекватных решений по проблемным вопросам [1]. Экспертная группа должна включать всех тех, кто обладает знаниями по изучаемой проблеме. Члены группы должны предварительно обсудить между собой поставленную проблему. Перед началом "мозгового штурма" руководителю группы необходимо:
- определить обсуждаемую тему;
- сформировать состав группы и сформулировать необходимые цели и задачи;
- во время обсуждения фиксировать идеи выступающих;
- ознакомить наиболее компетентных членов группы с обсуждаемой темой, чтобы они могли ее заранее обдумать;
- провести короткую разминку группы (5... 10 мин) по нейтральным вопросам, после чего перейти к нужной теме, объяснив ее важность;
- организовать процесс "мозгового штурма", когда каждый участник группы может высказаться по обсуждаемой теме, причем резюме каждого выступающего должно быть доступным для всех участников;
- не навязывать членам группы свое мнение, а высказать его в конце обсуждения;
- общее время обсуждения должно составлять 30.. .45 мин;
- выполнить обработку полученных результатов, группируя аналогичные идеи, и после согласования с участниками обсуждения, постараться на базе преобразованных предложений определить предлагаемое средство решения проблемы с учетом стоимости, временных затрат и возможных рисков как технического, так и организационного характера.
По результатам "мозгового штурма" собираются данные и строятся различные диаграммы, подобные семи инструментам управления. Один из наиболее важных аспектов этих инструментов - поддержка слаженного и взаимодействующего сотрудничества всех участников процесса. Далее будет дано краткое описание каждого из семи инструментов управления и показана их роль в важнейшей процедуре обеспечения требуемого потребителем качества, которая получила название Развертывание Функции Качества.